{"id":858,"date":"2022-03-26T07:38:55","date_gmt":"2022-03-26T12:38:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.codigovidrio.com\/desinformacion\/?p=858"},"modified":"2022-03-26T14:55:15","modified_gmt":"2022-03-26T19:55:15","slug":"cuales-son-las-pesadillas-de-los-community-managers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.codigovidrio.com\/desinformacion\/cuales-son-las-pesadillas-de-los-community-managers\/","title":{"rendered":"Cu\u00e1les son las pesadillas de los community managers"},"content":{"rendered":"

Solo basta con revisar por 10 minutos los comentarios de las redes sociales de los medios e instituciones p\u00fablicas y privadas para encontrar desde reflexiones y opiniones sobre el tema del \u2018post\u2019, pasando por memes y bromas hasta la informaci\u00f3n enga\u00f1osa y falsa. <\/em><\/strong><\/p>\n

Por Ana Mar\u00eda Carvajal<\/strong><\/p>\n

En medio de una incontrolable tormenta de comentarios, surgen aquellos maliciosos que podr\u00edan no solo confundir a las audiencias sino convertirse en un aut\u00e9ntico riesgo para la comunidad. Estas pr\u00e1cticas fueron m\u00e1s notorias durante la \u00e9poca m\u00e1s cr\u00edtica de la pandemia, pues promov\u00edan el consumo de sustancias riesgosas para la salud como supuestos remedios para evitar el contagio de SARS-CoV2 o curar el covid-19.<\/p>\n

Otros invitaban a la gente a rebelarse en contra de las autoridades sanitarias y los organismos internacionales que promov\u00edan el uso de la mascarilla y el distanciamiento social como medidas de prevenci\u00f3n y, finalmente, se convirtieron en enemigos de las vacunas para disminuir la cantidad de gente que enferma gravemente por el virus.<\/p>\n

Sin embargo, una vez superada la peor parte de la crisis y cuando el fin de la pandemia se ve m\u00e1s cercano, la desinformaci\u00f3n ataca de otros modos. \u00a0Alfredo Viteri, community manager<\/em> de Ecuavisa, se\u00f1ala que el nuevo coronavirus est\u00e1 dejando de ser el tema en los comentarios con contenido enga\u00f1oso. El nuevo \u2018boom\u2019 son las f\u00f3rmulas m\u00e1gicas para ganar miles de d\u00f3lares de manera f\u00e1cil y r\u00e1pida. \u201cAntes ten\u00edamos ese tipo de comentarios a nivel comercial, pero \u00faltimamente la epidemia son las cuentas que te ofrecen ganar 5, 10, 50 mil d\u00f3lares. Opinan sobre noticias y contenido del canal\u201d para atraer a la gente.<\/p>\n

Esta clase de textos y enlaces aparecen con m\u00e1s frecuencia en las publicaciones de las producciones del canal y las novelas extranjeras, pero tambi\u00e9n ocurre en espacios de noticias. En Ecuavisa se hace una revisi\u00f3n semanal de las interacciones en las entradas de sus redes para analizar el engagement<\/em> (implicaci\u00f3n emocional de la audiencia y su interacci\u00f3n con los programas que emite el medio) y all\u00ed se suele encontrar un promedio de cinco comentarios sobre dinero f\u00e1cil por cada publicaci\u00f3n, agrega Viteri.<\/p>\n

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En cada revisi\u00f3n, se decide eliminar este tipo de contenidos \u201cno solo porque la informaci\u00f3n sea veraz o no, sino porque afecta a la experiencia del usuario\u201d. A veces, los bulos no solo llegan por la v\u00eda de los comentarios sino que hay gente que crea cuentas para suplantar medios. Hace dos a\u00f1os, Ecuavisa encontr\u00f3 una p\u00e1gina que dec\u00eda ser la oficial de su noticiero Televistazo. \u201cEst\u00e1 mandando noticias con comentarios casi siempre pol\u00edticos. Obviamente la reportamos\u201d, dice Viteri, pero en esos casos, cada plataforma responde distinto.<\/p>\n

Al respecto, la catedr\u00e1tica de la Universidad San Francisco de Quito, Mar\u00eda Dolores Brito-Rhor, recuerda que no se trata de borrar el mensaje de alguien que est\u00e9 en contra de alg\u00fan contenido, pero cree que s\u00ed es necesario eliminar comentarios de quien ofende, irrespeta y divulga noticias falsas, porque siempre hay personas dedicadas a desinformar, troles que multiplican mensajes con fines particulares y hasta quienes cometen delitos en el ciberespacio.<\/p>\n

Cuando se ha tratado de este tipo de reportes en cada plataforma, los community de Ecuavisa han notado que Twitter es m\u00e1s r\u00e1pido en atender los reclamos frente a Facebook, que se demora mucho m\u00e1s. Por eso, en la divisi\u00f3n digital del canal se decidi\u00f3 hacer una campa\u00f1a para difundir la \u00fanica cuenta de noticias que tiene el canal, a trav\u00e9s de sus espacios oficiales. As\u00ed evitan mencionar cuentas falsas directamente, porque eso podr\u00eda ocasionar un efecto Barbara Streisand, que ocurre cuando el reclamo p\u00fablico le d\u00e9 m\u00e1s visibilidad a la cuenta denunciada en lugar de frenarla y termina por darle m\u00e1s seguidores. Frente a esos problemas, el canal tiene previsto aumentar la frecuencia de revisi\u00f3n de sus post<\/em>.<\/p>\n

Juan Carlos Oca\u00f1a, community manager<\/em> de diario El Comercio, explica que en ese medio se presta atenci\u00f3n a todo lo que llegue a sus redes, incluidos los mensajes internos. Los usuarios suelen enviar por esa v\u00eda informaci\u00f3n que el equipo analiza para corroborar su veracidad. Si se trata, por ejemplo, de un mensaje que informe sobre una ri\u00f1a o un accidente, el primer paso es contactar a fuentes oficiales o revisar si han publicado algo al respecto. \u201cSi no lo hemos verificado, no se publica\u201d.<\/p>\n

Pero agrega que, en desastres como explosiones o deslaves, se coordina con los equipos period\u00edsticos para que lleguen al lugar. Mientras tanto, el equipo web contacta a la persona que dio la alerta para confirmar su identidad y recabar m\u00e1s informaci\u00f3n que permita saber si el hecho narrado en realidad ocurri\u00f3.<\/p>\n

En cuanto a los constantes informes que aparecen en portales de noticias, medios y agencias sobre las vacunas contra el SARS-CoV2, lo primero que se hace es revisar las investigaciones que difunden las universidades y, como no suele haber facilidad de llegar a los cient\u00edficos directamente, se habla con los organismos locales, nacionales o internacionales o se busca en sus sitios oficiales para avalar los contenidos. \u201cAl final todo es verificar\u201d, subraya Oca\u00f1a.<\/p>\n

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Este trabajo, al igual que la revisi\u00f3n de comentarios, est\u00e1 a cargo de un equipo que procesa la informaci\u00f3n. Pero Oca\u00f1a indica que es una tarea delicada porque \u201cexisten muchos perfiles que publican contenidos falsos y el espacio de comentarios de nuestras redes debe ser seguro y la informaci\u00f3n debe ser confiable\u201d. Sin embargo, no se puede olvidar que estos son espacios sociales y que, por su naturaleza, los lectores pueden tener posiciones contrapuestas. El poner l\u00edmites a comentarios es complicado y la pandemia ha sido un ejemplo de ello porque dentro de esa coyuntura hab\u00eda \u201cun trauma en la comunidad; se viralizaron im\u00e1genes de cuerpos amontonados, gente que supuestamente incineraba cad\u00e1veres, pero algunas correspond\u00edan al pa\u00eds y otras no. Ese tipo de contenidos gener\u00f3 una alarma social innecesaria\u201d.<\/p>\n

Sin embargo, el community manager<\/em> recuerda que censurar contenidos no es \u00e9tico, porque se deben propiciar espacios para que la gente se exprese. Su trabajo es siempre dejar en claro que el medio avala su contenido porque surge de una investigaci\u00f3n y reporter\u00eda que no se basa en improvisaci\u00f3n, sino en un an\u00e1lisis riguroso. De ah\u00ed en m\u00e1s, \u201cla gente es libre de decidir si aprecia nuestro contenido o si se f\u00eda de publicaciones falsas\u201d. Pero hay casos en que, tras un an\u00e1lisis, se encuentran mensajes que incitan a un contenido falso o t\u00f3xico. En esos casos, se eliminan comentarios y se bloquea a esos usuarios.<\/p>\n

Brito-Rhor coincide en que limitar los comentarios en cualquier rede social, m\u00e1s si pertenece a un medio de comunicaci\u00f3n, es contraproducente, porque estas son de dos v\u00edas por su naturaleza de interacci\u00f3n, lo que las hace diferentes de la televisi\u00f3n o de un peri\u00f3dico, cuyo objetivo es emitir informaci\u00f3n en una sola v\u00eda. De ah\u00ed la importancia de contar con un community manager<\/em> profesional, que pueda contrarrestar los problemas que pueden surgir en esa interacci\u00f3n en redes.<\/p>\n

Aunque la salida m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00eda desactivar los comentarios, es la que menos funciona. Adem\u00e1s, en la actualidad se hace una diferencia entre dos cargos: el content manager<\/em>, que es quien puede crear contenido y revisar el material publicado en l\u00ednea, mientras que los community manager<\/em> son la voz de una marca y el nexo entre esta y su audiencia. En las manos de ambos est\u00e1 vigilar la calidad tanto de lo que se difunde como de la interacci\u00f3n.<\/p>\n

Adem\u00e1s, se deben diferenciar los contenidos, agrega la docente. \u201cMi regla es si el comentario ofende o desinforma, se oculta, pero no si el comentario es negativo. Estos \u00faltimos son una excelente oportunidad porque si atiendo y respondo p\u00fablicamente, la gente se dar\u00e1 cuenta de lo que hice bien, por lo que no solo recupero un cliente o lector, sino que consigo m\u00e1s. Debe haber sutileza al responder, porque quien contesta un comentario no es alguien con nombre y apellido sino la marca hablando\u201d.<\/p>\n

Tanto en Ecuavisa como en El Comercio, las \u00e9pocas de elecciones nacionales o seccionales son en las que m\u00e1s informaci\u00f3n falsa se difunde. En esos meses, los perfiles falsos y maliciosos proliferan. Pero estos, seg\u00fan Oca\u00f1a, \u201cson f\u00e1ciles de identificar, porque suben contenido que no tiene nada que ver con los temas tratados y se nota claramente de qu\u00e9 posiciones pol\u00edticas vienen\u201d. Otro asunto com\u00fan es la difusi\u00f3n de fotos antiguas o de otros lugares cuando ocurre alg\u00fan desastre natural, para hacer creer a la gente que ocurrieron dentro del pa\u00eds. En esos casos tambi\u00e9n se borra el material y se bloquea a los usuarios.<\/p>\n

Pero en medio de esa ola de desinformaci\u00f3n que tanto da\u00f1o hace, Oca\u00f1a prefiere destacar que es posible construir una comunidad positiva y eso es \u201cmucho m\u00e1s importante de resaltar, porque nuestra comunidad es nuestra esencia y hemos crecido gracias a su aporte\u201d.<\/p>\n

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\u201cLa mayor\u00eda -agrega- nos alerta y somos una especie de amigo que escucha y que valora sus aportes. Muchos nos pasan informaci\u00f3n \u00fatil y positiva, es lo m\u00e1s valioso que tenemos y es la que debemos cuidar porque no solo alimentan clics sino que permiten estar en el lugar de los hechos sin estar, nos dan gu\u00eda para acudir a los sitios donde ocurre la noticia\u201d.<\/p>\n

Por eso, Brito-Rhor se\u00f1ala que si bien muchas veces los comunicadores se enfocan en las marcas y los centros de troles, por ejemplo, es m\u00e1s poderoso centrarse en los ciudadanos digitales. \u201cTenemos que educar y empoderar a la gente\u201d, Cita el ejemplo de Wikipedia, que tiene a millones de personas alimentando su informaci\u00f3n. Se\u00f1ala que si bien hay personas atacando ese contenido, se calcula que en el sitio solo entre el tres y el cuatro por ciento del material es falso, mientras que en las bibliotecas ese porcentaje podr\u00eda subir a un ocho por ciento. \u00bfC\u00f3mo lo lograron? Agregando referencias, dice, porque as\u00ed se cuenta con m\u00e1s argumentos para decir que un contenido es verdadero.<\/p>\n

\u201cComo educadora, creo que todo empieza por ah\u00ed, que la gente no comparta los chats, que no hagan forward<\/em> a los amigos, que analice de d\u00f3nde viene un dato, qu\u00e9 tan cierto es. Se debe crear conciencia a la hora de compartir o comentar, que nos preguntemos si aportamos o no\u201d, dice Brito-Rhor y lo resume en tres palabras: educaci\u00f3n, empoderamiento e investigaci\u00f3n, para tener un mundo digital m\u00e1s real. Y a\u00fan en ese contexto, al igual que en la calle, siempre va a haber delincuencia y malas intenciones, por lo que recomienda cuidarse de eso, de lo que compartimos y con qui\u00e9n. \u201cNo es lo mismo en persona, en televisi\u00f3n o solamente con la voz. Son diferentes sentidos los que est\u00e1n ah\u00ed y al digitalizar una relaci\u00f3n, esta se deshumaniza y hay que tratar de humanizarla lo m\u00e1s posible a la hora de tener cualquier tipo de actividad digital\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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